Quello della vendita è davvero un territorio “minato”.
Prima di scrivere questo post ho voluto effettuare delle ricerche generiche sul web, immedesimandomi in un professionista di questo settore (un agente di commercio, un sales manager, o un imprenditore che gestisce in presa diretta la propria rete vendita) che decide di aggiornarsi e capire come ottimizzare i propri sforzi, o quelli dei suoi collaboratori, per migliorare il fatturato.
Quello in cui mi sono imbattuto è stato una foresta fitta e impervia, piena di “consigli”, “suggerimenti”, “ricette miracolose” e chi più ne ha più ne metta.
Insomma, la vendita è come il calcio. Ognuno dice la sua e all’apparenza sembra che tutti abbiano ragione.
In realtà – e per fortuna – non è esattamente così.
Perché se è vero che da un certo punto di vista la vendita è un’attività “interpretativa”, all’interno della quale ognuno può riversare la propria strategia, il proprio modo di essere, le proprie convinzioni etc, dall’altra ci sono dei punti cardine che a mio avviso sono oggettivi, ossia tendono a generare risultati migliori, una volta applicati, rispetto ai risultati che si possono ottenere agendo diversamente.
Ecco perché nella mia esperienza di studio e soprattutto di affiancamento ai venditori ho imparato tre lezioni importantissime per chiunque voglia fare questo mestiere (e per le aziende nelle quali il venditore lavora).
Tre “punti cardine”, per riprendere il discorso. Più un quarto punto bonus, che forse non tutti sanno o che comunque moltissimi sottovalutano.
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Prima lezione che ho imparato sulla vendita: empatia
Tutti sappiamo che una trattativa è una forma di relazione, un rapporto fra le parti fatto di tante dinamiche e momenti diversi. Quello che è importante in tutto il percorso, però, è che il fattore immedesimazione gioca un ruolo fondamentale.
Non si può vendere al cliente se non si pensa come il cliente. Se non si interpretano i suoi disagi, se non si capiscono le sue necessità. Un venditore è un medico la cui cura risiede nel prodotto che vende, ma deve conoscere la malattia per poter fornire la cura idonea, altrimenti dall’altra parte troverà un muro.
Questa immedesimazione nei rapporti si chiama empatia e non significa solo conoscere i problemi del cliente, ma viverli e condividerli con lui, farlo sentire compreso nei suoi bisogni e nelle sue frustrazioni. L’empatia, infatti, si percepisce. E il cliente la accoglie positivamente.
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Seconda lezione che ho imparato sulla vendita: anticipo
Nel corso di una trattativa esistono una serie di obiezioni che mediamente il cliente farà al venditore. Obiezione sul prezzo, sulla qualità, sulle tempistiche, sulla vendibilità, sulla capacità di inserire quel prodotto / servizio nel contesto della propria azienda etc.
Bisogna entrare nell’ottica che comprensibilmente un cliente nutre numerosi dubbi prima di effettuare un primo acquisto di un nuovo prodotto, e quei dubbi risiedono nella sua mente fino al momento della trattativa. Poi, diventano obiezioni.
Il venditore deve prepararsi e arrivare all’appuntamento dopo che ha studiato nel dettaglio il suo interlocutore e il suo settore, comprendere quali potrebbero essere le obiezioni che gli verranno poste ed essere pronto a rispondere per poterle “smontare”, come si dice in gergo.
Questo approccio si rivela molto efficace per due motivi: anzitutto indirizza la trattativa verso un margine di probabilità di riuscita maggiore. In secondo luogo fa percepire al cliente una padronanza dell’argomento (i venditori impreparati non vengono percepiti credibili e questo mina la trattativa in modo definitivo).
Piccolo inciso: se ci sono delle “risposte alle obiezioni” che non sono emerse in trattativa, magari perché semplicemente il cliente non ha espresso quello specifico dubbio, vale la pena comunque dirle. Inserendole, magari, in un discorso.
Ricordiamoci infatti che per dieci obiezioni palesate dal cliente ce ne sono almeno altrettante che non confesserà, e che restano nel suo dialogo mentale. Noi, quel dialogo, dobbiamo intercettarlo.
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Terza lezione che ho imparato sulla vendita: l’ultima impressione
Si dice sempre che la prima impressione sia quello che conta, ed è vero. Presentarsi a un nuovo cliente nel modo giusto è importante. Non dimentichiamo però che dopo quel momento ci sarà una fase di rapporto, una conversazione, uno scambio.
Quell’impressione cambierà, o meglio evolverà in qualcosa di più strutturato: il cliente si sarà fatto un’impressione consolidata di noi.
A quel punto, saremo alle battute finali, quelle in cui dovremo lasciare il cliente e in cui presumibilmente lui prenderà il suo spazio per riflettere e decidere se comprare o meno da noi.
In quel momento dovremo essere bravi a lasciare un’ultima impressione adeguata. Magari giocandoci il bonus migliore che avevamo tenuto da parte, o favorendolo con l’offerta di un servizio accessorio gratuito che sappiamo gradirebbe. Chiudere l’appuntamento, o la telefonata, con un input positivo significa fissarlo nella mente del cliente per tutta la durata della sua riflessione, precedente a quella che, si spera, sarà una conferma positiva e quindi un acquisto.
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Lezione bonus
Desidero concludere con un ultimo suggerimento, una lezione che ho imparato e che trovo molti sottovalutino.
Quando vediamo i venditori tradizionali spesso ci troviamo davanti persone che nelle fasi di trattativa “inondano” il cliente di informazioni, spiegazioni, parole.
A volte le trattative diventano dei monologhi, dove da una parte c’è un cliente che ascolta e dall’altra un venditore che si affanna per cercare di convincere il suo interlocutore giocandosi tutte le carte che ha in mano.
Questo è sbagliato, e lo è perché forse non tutti sanno che la trattativa di vendita in realtà non la fa il commerciale, la fa… il cliente!
Il cliente conosce già tutte le risposte. Sa esattamente ciò di cui ha bisogno (è il suo lavoro!). Sa, indirettamente, come dovremo vendergli il prodotto e quale.
La cosa migliore da fare dunque non è parlare, ma far parlare lui. Nel corso della conversazione, toccando le leve giuste, sarà lui a dirci cosa non va nella sua azienda, cosa è migliorabile, in che servizi è carente, quali sono i suoi punti di forza.
E noi, ascoltando, potremo pianificare quale servizio o prodotto vendergli (se ne abbiamo più di uno) o su quali aspetti puntare sapendo di incontrare il suo favore.
Per fare questo, però, dobbiamo imparare a morderci la lingua e fare un passo indietro.
Cosa che, per inciso, nella vita funziona molto spesso in diversi ambiti.
Alla prossima.
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